5. Ciclo PHVA

EL ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar,  es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos.

Vamos a tomar uno de los procesos de los Principios de calidad y le aplicaremos el PHVA:

PROCESO:

Evaluación del nivel de satisfacción del cliente

PROBLEMA IDENTIFICADO COMO RECURRENTE:

Resistencia de los clientes para responder encuestas de satisfacción.

APLICACIÓN CICLO PHVA:

Planear: 

1. Identificar el motivo de la resistencia de los clientes para realizar las encuestas de satisfacción.
2. Diseñar un modelo de evaluación que minimice el riesgo de la no respuesta de la encuesta.

Hacer: 

Aplicar una encuesta de satisfacción con preguntas concretas, claras y dirigidas a evaluar el nivel de satisfacción del cliente, y que orienten el valor agregado. Esta encuesta se realiza de manera telefónica, la cual no requiere del cliente in situ y las respuestas son cerradas para optimizar tiempo; factor álgido en el diligenciamiento de la encuesta de satisfacción.


Verificar: 

Tabulación de la información en dos vías: una que permita cuantificar y el nivel de satisfacción del cliente y otra que permita la verificación del alcance de la aplicabilidad de la encuesta de satisfacción.

Actuar: 

Por medio de indicadores rastrear la efectividad del proceso, evaluando el alcance y efectividad del mismo, para realizar los ajustes necesarios en cuanto a la evaluación del nivel de satisfacción de los clientes.